百度惠生活店铺服务分计算逻辑—西安百度公司
分类 总分 指标名称 指标说明 权重 维度（商/店） 考核周期
服务规模
（20%） 5分
有效线索数(个) 近30天的累计有效线索数（有效线索数 = 咨询留联+电话拨通+表单提交） 50% 店 近30天
支付订单数(单) 近30天的累计支付订单数 30% 商 近30天
闭环订单占比(%) 闭环订单占比 = 支付订单数 / （支付订单数 + 有效线索数） 10% 商 近30天
订单闭环率(%) 订单闭环率 = 支付订单数（支付一口价+支付尾款）/ (支付定金订单数+支付一口价订单
数) * 100% 10% 商 近30天
物料质量
（30%） 5分
店铺页质量 店铺页质检分 60% 店 昨天
商品质量 商品质量分 40% 商 昨天
服务效率
（30%） 5分
30分钟内接单率(%) 30分钟内接单率 = 30分钟内接单数 / 支付定金订单数 * 100% 15% 商 近30天
电话接通率(%) 电话接通率 = 电话接通数 / 电话拨打数 * 100% （剔除响铃时间<=3s的电话，剔除
23:00--8:00的电话） 70% 店 近30天
仅退款处理时长(小
时) 仅退款的订单，从售后发起到完结（退款成功或售后关闭）的平均时长 15% 商 近30天
服务质量
（10%） 5分
咨询服务质量 咨询回复时效、咨询回复内容等的综合服务质量分 20% 商 近30天
描述相符DSR 用户真实评价得分 20% 商 近60天
服务态度DSR 用户真实评价得分 20% 商 近60天
品质退款率(%) 品质退款率 = 因品质原因退款的订单数 / 订单总数 20% 商 近60天
客诉率(%) 客诉率 = (未超时服务工单订单数*1 +超时服务工单订单数 * 1.5) / 支付订单数 * 100% 20% 商 近30天
经营工具
（10%） 5分 经营工具
近30天有创建优惠券+2.00分
近30天有创建秒杀活动+2.00分
近30天有创建定向触达任务+1.00分
70% 商 近30天
评价回复率(%) 统计时间范围内，有回复的评价数 / 评价总数 30% 商 近60天
违规扣分
（100%） 正常计算 违规扣分 违规扣分 = (一般违规累计扣分* 1% + 严重违规累计扣分*10%) 100% 商 昨天
